Miksi monikanavainen asiakaspalvelu on vaikeaa
Useimmat yritykset palvelevat asiakkaita monessa kanavassa, mutta jokainen kanava on oma saarekkeensa. Chatissa vastaa yksi henkilö, WhatsApp on toisen puhelimessa ja sähköpostit hukkuvat yhteiseen postilaatikkoon. Asiakas joutuu toistamaan asiansa, ja vastaukset vaihtelevat sen mukaan, kuka sattuu vastaamaan.
Ongelma ei ole ihmisissä vaan siinä, että tieto ja historia eivät kulje kanavien välillä. Tähän tekoälyagentti tuo ratkaisun: se voi toimia kaikissa kanavissa saman tietopohjan varassa, jolloin asiakas saa saman vastauksen riippumatta siitä, mitä kautta hän kysyy.
Mikä AI-agentti oikeastaan on
AI-agentti on tekoäly, joka ei vain vastaa yhteen kysymykseen kerrallaan vaan hoitaa keskustelun alusta loppuun: ymmärtää asiakkaan tarpeen, hakee tarvittavan tiedon, tekee tarvittaessa toimenpiteitä ja siirtää asian ihmiselle silloin, kun se ei osaa tai ei saa ratkaista sitä itse.
Ero perinteiseen chatbottiin
Perinteinen chatbot seuraa ennalta määriteltyä puuta: valitse vaihtoehto A tai B. AI-agentti ymmärtää vapaata kieltä ja pystyy yhdistämään tietoa eri lähteistä. Se ei jää jumiin, jos asiakas kysyy asiaa hieman eri sanoin, ja se osaa myöntää, kun ei tiedä.
Tieto vastausten takana
Agentin vastausten laatu riippuu siitä, mihin tietoon se pääsee käsiksi. Kun agentti näkee yrityksen ohjeet, hinnaston, aiemmat keskustelut ja asiakastiedot, se vastaa täsmällisesti. Ilman tätä tietoa se on vain yleispätevä keskustelukumppani.
Ihmisen ja agentin työnjako
Toimiva asiakaspalvelu ei tarkoita, että agentti hoitaa kaiken. Paras tulos syntyy, kun agentti hoitaa toistuvat ja yksinkertaiset kysymykset ja ihminen keskittyy tapauksiin, joissa tarvitaan harkintaa, myyntiä tai empatiaa.
Selkeät säännöt siitä, milloin asia siirtyy ihmiselle, ovat tärkeitä. Hyvä agentti tunnistaa oman rajansa: kun asiakas on tyytymätön, kysymys on monimutkainen tai kyse on rahasta tai sopimuksesta, keskustelu ohjataan ihmiselle taustatietojen kanssa, jotta asiakkaan ei tarvitse aloittaa alusta.
Miten käyttöönotto etenee
Asiakaspalveluagentin käyttöönotto kannattaa aloittaa yhdestä kanavasta ja rajatusta aihepiiristä. Näin agentin vastauksia voi seurata ja korjata ennen laajentamista.
Kerää yleisimmät kysymykset ja niiden hyvät vastaukset yhteen paikkaan.
Anna agentille pääsy ajantasaiseen tietoon, älä kopioi tekstejä käsin.
Aloita yhdestä kanavasta ja seuraa vastausten laatua muutaman viikon ajan.
Määrittele selkeät säännöt sille, milloin asia siirtyy ihmiselle.
Laajenna muihin kanaviin vasta, kun ensimmäinen toimii luotettavasti.
Yhden alustan lähestymistapa
Monikanavaisuuden hyöty katoaa, jos jokainen kanava vaatii oman integraationsa ja oman tietolähteensä. Siksi on käytännöllistä, että agentti toimii saman alustan päällä, jossa asiakastiedot, viestit ja dokumentit jo sijaitsevat.
Mahti AI on esimerkki tästä: sama agentti voi palvella chatissa, WhatsAppissa, puhelimessa ja sähköpostissa käyttäen organisaation omaa tietoa, ja siirtää asian ihmiselle silloin, kun se on tarpeen. Tavoitteena on, että asiakas saa yhdenmukaisen vastauksen riippumatta kanavasta ja että tiimi näkee koko keskusteluhistorian yhdessä paikassa.
Kokeile pilottia rajatulla kanavalla
Jos haluat nähdä, miten agentti toimisi oman yrityksesi kysymyksillä, voit aloittaa lyhyellä pilotilla yhdessä kanavassa ja arvioida hyödyn ennen laajentamista.
Katso miten Mahti auttaa